Gestão da Qualidade em Serviços › 47884

código no paco
47884
área científica
Gestão
créditos
6
escolaridade
ensino teórico-prático (TP) - 3 horas/semana
idioma(s) de lecionação
Português
objectivos

Os objetivos específicos da unidade curricular são os seguintes:

- Desenvolver os elementos fundamentais da gestão de qualidade em serviços;

- Abordar diferentes modelos de avaliação da qualidade dos serviços;

- Aprofundar o papel do cliente na definição de requisitos dos serviços;

- Discutir metodologias de projeto e definição dos padrões dos serviços;

- Detalhar estratégias e ferramentas para a prestação de serviços de qualidade;

- Examinar os mecanismos de gestão das promessas de serviço.

competências

No final da unidade curricular, o aluno deverá ter alcançado os seguintes objetivos de aprendizagem:

a) Conhecer em profundidade os conceitos fundamentais de gestão da qualidade em serviços;

b) Comparar e aplicar modelos de avaliação da qualidade de serviços;

c) Compreender os requisitos dos clientes de serviços;

d) Aplicar metodologias de projeto e definição de padrões de serviços;

e) Conhecer estratégias e ferramentas para a prestação de um serviço de qualidade;

f) Gerir eficazmente as promessas de serviço da organização aos seus clientes;

g) Investigar autonomamente, formular juízos de valor fundamentados e comunicar com clareza de forma escrita e oral;

h)Trabalhar em grupo.

conteúdos

I. Fundamentos de gestão da qualidade em serviços

1. Introdução aos serviços

2. Modelos de avaliação da qualidade de serviços

3. Expectativas do cliente com o serviço

4. Perceções do cliente sobre o serviço

 

II. Compreensão dos requisitos do cliente

5. Ouvir o cliente através de pesquisa de marketing

6. Construção do relacionamento com o cliente

7. Recuperação do serviço

 

III Alinhamento do projeto e dos padrões de serviço

8. Inovação e projeto do serviço

9. Evidências físicas e cenário do serviço

 

IV. Prestação e desempenho do serviço

10. A importância dos clientes na prestação do serviço

11. Gestão da procura e da capacidade

 

V. Gestão das promessas de serviço

12. Comunicação integrada de serviços

avaliação

Avaliação discreta:

• 50.00% TP (Prova escrita individual)

• 50.00% TP (Trabalho de grupo)

Avaliação Final:

• 100.00% TP (Prova escrita individual)

requisitos

Não aplicável.

metodologia

Serão utilizadas as seguintes metodologias de ensino-aprendizagem:

1. Expositiva, com recurso a meios audiovisuais para explicação dos conteúdos programáticos;

2. Ativa, através da resolução de casos práticos e discussão de estudos de caso e artigos científicos;

3. Colaborativa, através da realização de trabalhos em grupo.

Os alunos poderão obter aprovação pelos regimes de:

- avaliação discreta;

- avaliação por exame final.

O regime de avaliação discreta inclui os seguintes momentos de avaliação:

- trabalho de grupo, com um peso de 50% na nota final;

- prova escrita individual, sem consulta, com um peso de 50% na nota final.

O regime de avaliação por exame final consistirá numa prova escrita individual, sem consulta.

bibliografia base
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente (6.ª edição). Porto Alegre: AMGH.
bibliografia recomendada

Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases (4th edition). Mason: South-Western Cengage Learning.

Las Casas, A. L. (2006). Qualidade Total em Serviços: Conceitos, Exercícios, Casos Práticos (5.ª edição). São Paulo: Editora Atlas.

Saias, L. (2007). Marketing de Serviços: Qualidade e Fidelização de Clientes. Lisboa: Universidade Católica.

Zeithaml, V. A., Bitner, M.J., & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços: A empresa com foco no cliente (6.ª edição). Porto Alegre: AMGH.

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